Hindistan’dan Türkiye’ye Çağrı Merkezleri
Giderek büyüyen ekonomisiyle, dünyanın deney tahtası haline getirdiği yoksullarıyla, çocuk isçi çalıştırmasıyla ve benzeri halleriyle adını bir hayli duyduğumuz Hindistan’da; çağrı merkezleriyle ilgili de insanlık sınırlarını zorlayan bir çalışma programı uygulanıyor.
Türkiye’de de son yıllarda bazı büyük şirketlerin çağrı merkezlerinin kurulmasıyla birlikte başlayan süreç, Hindistan, Filipinler, İrlanda gibi ülkelerde uygulanan formatın benzeri nitelikler taşıyor.
Siemens Business Services, Siemens Mobile, Toshiba gibi şirketlerin dünyanın farklı yerlerinden arayan müşterileri Türkiye’den yanıtlanıyor. Birçok firma Avrupa ve Ortadoğu’ya çağrı merkezi hizmetlerini Türkiye üzerinden vermekte ya da vermeyi planlıyor.
Türkiye’nin bu alanda Hindistan’a alternatif olmasına sevinenler, bu gelişmelerin nedeninin ucuz işgücü olduğunu açıkça söylemekten geri kalmıyor. Türkiye’de Hintlilerden daha ucuza çalışacak işgücünün var olması -yani insanların daha yoksul olması- onlar için sevindirici bir gelimşme olabilir, Türkiye’nin popülaritesini arttırabilir ama biz çalışanların bu gelişmeler karşısında “Demek ki biz Hintlilerden daha iyi İngilizce konuşuyormuşuz” diyerek sevinecek halimiz yok.
Türkiye’nin bu alanda daha iyi bir seçenek haline gelmesinin patronların dünyasını değil, çağrı merkezi çalışanlarının dünyasını ne şekilde etkilediğini anlamaya çalışıyoruz. Bunun için de Hindistan örneğine bakmanın faydalı olacağını düşünüyorum. Genel olarak dünyadaki bütün çağrı merkezlerinde maliyetin yaklaşık %70’ini çalışanlar oluşturuyor. Bunu daha ucuza mal edebilmek için özellikle İngiltere ve Amerika’nın büyük şirketleri çağrı merkezi ihtiyaçlarını Hindistan, Filipinler, Güney Afrika gibi işgücünün daha ucuz olduğu ve İngilizce konuşulan ülkelerden karşılıyor.
British Airways, General Electric, Citigroup, Amex, Daimler – Chrysler, British Telecom, Barclays Bank, HSBC, Honeywell, Aventis ve bunlar gibi birçok büyük şirket Hindistan’da açtıkları çağrı merkezlerinden bütün dünyadaki müşterilerine hizmet veriyor. Büyüyen ekonomisiyle doğru orantılı olarak artan yoksulluğun bu dev şirketler için avantaj haline geldiği Hindistan’da, insanlar da çağrı merkezlerinde çalışmak için can atıyorlar. Hindistan böylelikle bu dev şirketlerin ‘dış kaynak üssü’ haline gelmiş oluyor. İktidarda olan hükümetler de bu şirketlerin Hindistan’a yatırımlarını tevsik için vergi kolaylıkları getiriyor; teknoparklar , ‘akıllı şehir’ leb kuruyor. Üstelik de ‘issizliğe darbe’ kampanyalarıyla, istihdam sağlayacakları vaadiyle bu şirketlerin faaliyetlerini insanlara faydalı bir şeymiş gibi gösteriyor. Bu süreçte çağrı merkezi çalışanları inanılmaz bir eğitim programından geçiyorlar. Hangi ülkeye hizmet verilecekse o ülkede ikamet eden, o ülkenin vatandaşı olan ve o ülkenin dilini konuşan bir insana benzemeleri gerekiyor.
Örneğin Hintli bir çağrı merkezi elemanı İngiliz şirketine hizmet verecekse İngiltere’nin tarihini, siyasi, sosyal yapısını, dilini çok iyi bilmek zorunda. Dilencilerin bile İngilizceyi iyi bildikleri eski sömürge Hindistan bu is için biçilmiş kaftan. Ancak yine de öğrenmeleri gereken çok şey var.
Müşteri temsilcisi adayları aksanını ile ilgili zorlu bir eğitim programına dahil ediliyor. Bizler Türkiye’de ayni coğrafyada yaşadığımız ve ayni dili konuştuğunuz insanlarla iletişim kurarken bile zorluk çekerken, Hindistan’daki meslektaşlarımız binlerce km uzaktan arayan müşterilerle iletişim kurmaya çabalıyor. Üstelik de kendisini bir İngiliz veya Amerikalı olarak sunuyor. Ve daha fazla inandırıcı olabilmek için, bu yeni hayatı, yeni ismi yani bu kurmacayı ‘yaşamak’ gerekiyor.
Sanal kimliğe ayak uydurabilmek için sürekli takipte olmak, o ülkeyle ilgili haberleri, kültürel gelişmeleri bilmek; en azından mesai bitimine kadar o kimliği taşıyabilmek önemli. Olmadığın biri gibi davranıp mesai bittikten sonra kendi hayatına dönmeye çalışmak da ayrı bir mesai istiyor. Bütün bunların karşılığı olarak alınan ücretin yüksek bir ücret olmadığını söylemeye bile gerek yok. Nüfus artısı ve ucuz işgücü nedeniyle insanların iş hayatında kullanılıp kullanılıp atıldıkları bir ülke olarak nam salmış Hindistan’da, düşük ücretle olsa bile böyle bir iste çalışmak vazgeçilmez hale gelebiliyor.
Yukarıda bahsettiğimiz çağrı merkezi kurmaca sinin temelinde yatan unsur diğer çalışma alanlarında da varlığını sürdürüyor ve günbegün etkisini arttırıyor. Sadece çağrı merkezinde değil, birçok işte kendimize uymayan bir role bürünmek ve olmadığımız gibi davranmak zorunda kaldığımız ortamlarda çalışmak durumunda kalıyoruz. İşine yabancılaşmaktan da öte kendi hayatına, diline, kimliğine ve en önemlisi aklına, mantığına yabancılaşmanı gerektiren iş ortamları bunlar. Ama sunu da söylemeden geçemeyiz: Bir kişiyi ise alıp ona eğitim vererek baksa bir kişiye dönüştürme başarısını çağrı merkezlerinden başka bir işkolu gösterse bizde şaşkınlık yaratabilirdi.
Çağrı merkezlerinin anatomisi ve ruhu bu kurguya gayet müsait bir ortam hazırlıyor. Genelde çalışanlarının psikolojik sorunlar yasaması, ruhsal dengesini koruması gibi konularla ilgilenmeyen, bunları göz ardı ederek hedefleri ve performans baskısını gittikçe yükselten, çalışanlarının robot gibi davranmasını bekleyen çağrı merkezlerini görünce, Hindistan’daki çağrı merkezi elemanları bizim ufkumuzu çok da zorlamıyor.
Şimdilik sahte bir kişilik edinmemiş olabiliriz; ancak sürekli bir yerlerin müşterisi olan insanlara sürekli paradan, alışverişten, satıştan ve daha çok satıştan bahsetmek, mola vermeden sürekli telefonda birilerinin şikayetlerini dinlemek, her çağrı alışında sesini gülümsetebilmek, gözlerin bozulana kadar, dirseklerin çürüyene kadar bilgisayar başında oturabilmek, verdikleri düşük maaşlarla geçinebilmek… bütün bunlar çok mu aklı selim davranışlar; bizden yapmamızı istedikleri bu şeyler çok mu gerçekçi, çok mu sağlıklı.
Bizi de ayni minvalde sürükleyen bir kurmaca bu; bu sürükleniş esnasında birbirimize tutunabilmeyi başarmamız gerekiyor.
Benzer Yazılar:
- Çağrı Merkezleri ve Emekçi MT’ler
- Sömürünün “Teknolojik” Hali: Çağrı Merkezleri
- Avrupa’da Çağrı Merkezi Çalışanları
- Benim Çağrı Merkezim
- Çağrı Merkezi Çalışanıyım, Örgütlenme Hakkıma Sahip Çıkıyorum!
Kategori:: İşliklerde Gündem